Um zu wissen, wie zufrieden Bauherren mit der Leistung des Bauunternehmens sind und wo Verbesserungspotenziale liegen, ist eine vollständige Befragung als geeignetes Mittel sehr zu empfehlen.
Vorgegebene Fragen empfehlenswert
Damit Bauherren in Befragungen nicht nur die Gesamtleistung des Unternehmens, sondern vor allem wichtige Teilbereiche wie Architektur, Bauleitung, Bauausführung, Handwerkerleistungen, Nachträge, Zusammenarbeit, Budget- und Vertragssicherheit etc. bewerten, macht es Sinn, Fragen zu solchen Inhalten in verständlicher Form vorzugeben.
Schriftliche Durchführung der Befragung
Um die Verbindlichkeit zu erhöhen und die Ergebnisse besser verwerten zu können, sollten Bauherren schriftlich befragt werden. Mittels Ankreuzverfahren können schriftliche Befragungen genauso schnell beatwortet werden wie elektronische. Lediglich die Erfassung der Rückantworten ist aufwendiger, wobei die Ergebnisse unterschriebener Bewertungen deutlich aussagekräftiger sind.
Abschlussstatement besonders ernst nehmen
Es ist gut möglich, dass in den Antworten und Kommentaren von Bauherren Themen vorkommen, die zuvor nicht relevant waren oder nicht ausreichend bedacht wurden. Insbesondere das Abschlussstatement birgt in Zusammenhang mit der Bauherrenzufriedenheit sehr wichtige Informationen, die durchaus praxisrelevant sind. Jede Kundenbefragung ist deshalb auch eine Art kleine Marktforschung, die deutlich macht, wo Stärken und Schwächen liegen und welche Ursachen dafür verantwortlich gemacht werden können.
Mit den Ergebnissen arbeiten und Prozesse gestalten
Selbstverständlich sind die Ergebnisse aus Bauherrenbefragungen bestens dazu geeignet, um mit Mitarbeitern oder Nachunternehmern über Lob und Anerkennung, aber auch über Reserven und Kritiken zu sprechen. Weiter empfiehlt es sich, einen Workshop zum Thema abzuhalten.
Gesamtergebnis mit wichtigsten Botschaften im Internet veröffentlichen
Spannend wird es dann, wenn das Gesamtergebnis, sofern dessen Rücklaufquote ausreichend repräsentativ ist, zum Beispiel mit Grafiken auf der Homepage veröffentlicht wird. Dadurch können Bauunternehmer beweisen, dass ihre Philosophie bei der Basis ankommt und ihnen diese Form der Qualitätssicherung wichtig ist.
Verantwortlich für diesen Artikel: Theo van der Burgt, c/o BAUHERRENreport GmbH
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